▲第26回企業電話応対コンテストにて「優秀賞」を受賞した健康家族の掛上氏
■全国335事業所が競い合った、日本最大規模の「企業電話応対コンテスト」
「企業電話応対コンテスト」は、企業における電話応対サービスの向上と、顧客満足（CS）経営の指針としての活用を目的に、公益財団法人日本電信電話ユーザ協会が主催し毎年実施している日本最大規模の権威ある大会である。ユーザ協会の専門スタッフが「仮のお客様」となって参加事業所に電話をかけ、その電話応対模様を録音し、5人の専門家が客観的に数値化して評価。審査は予告なしに行われるため、普段の電話応対技術の高さが問われるのだ。今年も全国から335事業所が参加。健康家族は見事、7度目となる「優秀賞」を受賞した。コールセンター部門では、140社中3位の好成績を収めた。
■評価に繋がった「お客様第一主義」の理念と独自の教育システム
11月14日、鹿児島市にある健康家族本社で表彰式が行われ、今大会で電話応対したロイヤルカスタマ課の掛上氏が、ユーザ協会のスタッフより賞状と盾の授与を受けた。掛上氏は「いつも通りの応対が評価されて嬉しい。今後も“お客様第一”を忘れず、丁寧な応対を心掛けていきたい」とコメントした。
健康家族は、自社でコールセンターを運営しており、1999年から24年間、本大会に毎年参加。2021年には、最高賞に次ぐ「理事長賞」の受賞歴もある。「お客様第一主義」を企業理念に掲げ、電話応対においても“商品を売る”という枠組みを超えてお客様一人ひとりの疑問や不安に寄り添い、応えていくことを大切にしている。
また、顧客満足度向上のため「エルダー制度」というマンツーマンで指導する独自の教育システムを取り入れながら、電話応対スキルを磨いている。毎年、企業電話応対コンテスト後にユーザ協会から出される報告書も、客観的評価として社内勉強会に活かすなど、更なるスキル向上に取り組む日々の努力が、今回の結果に繋がった。
■お客様の心を掴む健康家族の電話応対
▲お客様一人ひとりに真摯にお応えする健康家族の「お客様ポライトナー」
健康家族では、電話専門のスタッフを「お客様ポライトナー」と呼んでいる。POLITE（ポライト）という言葉には“誠実”“思いやり”などの意味がある。お客様の声に真摯に耳を傾け、一人ひとりのお悩みにどこまでも誠実にお応えするという強い想いが込められた、健康家族の温かい電話応対。ネット通販が拡大していくこれからの時代でも、お客様の心を掴んで離さないだろう。
■健康家族
【フリーダイヤル】0120－315－315
【ホームページ】https://www.kenkoukazoku.co.jp
